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山利科技ITSS信息技术服务标准推广与应用


编辑:技术总监 吴波   |   发布时间:2017-06-02   |   点击数:2163

编者按:

什么是ITSS

ITSSInformationTechnologyServiceStandards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套成体系和综合配套的信息技术服务标准库,全面规范了IT服务产品及其组成要素,用于引导实施标准化和可信赖的IT服务

ITSS体系认证的意义

引入ITSS体系对于IT服务需方和IT服务供方的意义如下:

提升IT服务质量、优化IT服务成本、强化IT服务效能、降低IT服务风险。

一、国内信息化现状

1.重心由大规模建设阶段转向深入整合应用和信息系统维护保障阶段。

2.专业的运行维护服务市场需求也日益扩大。

3.目前面临非常严峻的问题:运维服务如何进行规范化、科学化、专业化的管理。

二、运维现状分析

1.供需双方难以达成统一认识,主要表现在服务范围、服务能力、服务品质以及服务服务质量方面等。

2.完整的可持续改进信息技术服务的标准体系尚未构建。

三、ITSS标准体系作用

1.服务供方建立完善的运行维护服务体系,规范服务产品,提升服务能力。

2.使运行维护服务的供需双方达成统一认识。

3.服务需方评价和选择供方提供参考。

4.完善运行维护服务的认证和监管体系,帮助服务行业形成长效机制。

5.为规范、统一运行维护服务市场提供参考依据。

6.推动运行维护服务产业发展。

四、山利企业ITSS运行情况

企业运维业务经历了3个阶段,第一阶段是以系统集成业务为主的售后服务阶段、第二阶段是以自主产品为核心的运维发展阶段;第三阶段是以运维体系化的服务为提升阶段,在山利科技运维发展过程中,逐渐形成了“安全第一、预防为主、实时监控、快速响应” 的运维16字方针。

山利科技运维发展如下:

1.建立了一套符合企业内部和外部的运维服务体系;

2.形成了企业运维服务目录、建立了适合企业运维业务相关的管理流程;

3.建立并培养了一批技术过硬的运维队伍;

4.建立了与运维相关的管理平台、常识库、备件库并研发了故障检测和甄别工具;

5.积累了面向军工、能源、政府、金融等行业大量案例以及应急处置的经验;

6.通过了国家工信部认定的ITSS二级认证。

在运维服务体系方面主要建立了程序类文件27项,包括服务目录管理、服务管理评审、内审管评、人才储备、服务台管理、常识库管理、应急处置等程序;作业和计划类文件32项,包括运维服务报告、能力管理计划、内审报告、满意度报告等。

体系建设:

在运维服务目录领域主要涉及网络运维服务;主机运维服务;存储运维服务;音视频系统类硬件运维服务;工程安全监测系统类硬件运行维护;数据传输系统类硬件运行维护;军工园区及金融网点安防系统运维服务;基础App运维;面向军工、军队应用App的运行维护;智慧安监、智慧煤管平台各类应用App运行维护等。

人才力量:

在运维队伍方面,拥有运维相关人才近60人,包括运维服务总监、运维项目经理、客服专员、系统运维工程师、弱电运维工程师、App运维工程师、信息安全运维工程师等工作。

资源平台:

在运维资源方面,自主研发运维管理工具。运维管理工具覆盖运维体系、融合常识库管理,打通与新研发的故障诊断工具、监测工具接口,形成了安监、煤管业务与运维管理融合一体的平台。

服务平台:

服务台方面,服务台设置4人,三部客服电话,7*24小时热线值守;使用运维管理系统对事件、投诉受理,事件跟踪与回访、客户满意度进行记录与跟踪。

过程管理:

在过程管理方面,依托运维管理工具,结合运维过程管理制度,实现对8大过程的关联与协同。质量管理部对整个过程进行质量跟踪与检查。

应急管理:

在应急管理方面,企业建立了组织级和项目级的应急管理体系,编制了三大行业(军工、政府、金融)的应急预案。

质量管理:

质量管理主要做法是设置行业领域质量管理员,由其对所负责行业的项目进行质量跟踪与检查。质量管理工作围绕21个指标、31个项目进行跟踪与检查、实行内审、管评、满意度调查分析并对问题跟踪与持续改进。

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